SELFSERVICE-LÖSUNGEN STEHEN FÜR EINEN DEUTLICH HÖHEREN GASTKOMFORT

Wir kennen es aus der Systemgastronomie, vom Flughafen, der Bahn. In den letzten Jahren sind mancher Orten SelfService Terminals zum Standard geworden. Nicht immer zur Zufriedenheit der Anwender, insbesondere wenn nur Teilleistungen selbst buchbar sind oder die Bedienung kaum verständlich ist. bird.five hat in der Neuentwicklung seiner SelfService-Anwendungen nicht nur die Fehler vieler Lösungen der vergangenen Jahre analysiert, sondern setzt mit seiner „Customer Centric Development-Philosophie konsequent auf die Bedürfnisse der Anwender. Eine wichtige Erkenntnis: ein digitales Verkaufsterminal ist mehr als der Ersatz eines personenbesetzten Counters. Ein SelfService-Terminal erhält erst dann Akzeptanz, wenn der Anwender die Freiheit hat, selbst zu entscheiden über welchen Kanal eine Vielzahl von Leistungen in Anspruch genommen werden. Konkret: Ob App, Web oder Kiosk – die Buchungs- und Bestellmöglichkeiten müssen einheitlich und damit vertraut auf allen Devices verfügbar sein. Denn es geht nicht nur darum, Prozesse für die Kunden zu beschleunigen und zu automatisieren, sondern auch darum, es zu ermöglichen nach eigenem Ermessen zu stöbern und zu interagieren.

Die Akzeptanz von SelfService Terminals wird dabei zumeist unterschätzt. Bereits 2018 gaben 80 Prozent der Kunden im Einzelhandel in Großbritannien an, dass sie es akzeptieren würden, wenn Geschäfte nur noch Selbstbedienungskassen anbieten würden. Und digitale Vorreiter wie beispielsweise der Autohersteller Tesla überzeugen inzwischen mit Servicekonzepten, die ausschliesslich über die SmartPhone App verfügbar sind – sehr zur Begeisterung der Besitzer von Tesla-Fahrzeugen. So entwickeln sich SelfService-Lösungen nicht nur zum Prozess- und Kostenoptimierer, sondern auch zum Beschleuniger für die Gäste- und Kundenzufriedenheit. Und ganz nebenbei löst die Idee vom „Service durch den Gast“ auch eines der drängendsten Probleme vieler Unternehmen: Den Personalmangel.